Obsługa wiadomości 24/7
Orchesta przyjmuje sprawy także poza godzinami pracy zespołu. Odpowiada lub porządkuje je do dalszej obsługi.
Obsługa klienta w kanałach pisemnych
OrchestaWirtualny specjalista ds. obsługi klienta dostępny 24/7
Odbiera wiadomości klientów, rozpoznaje rodzaj sprawy, sprawdza dane w systemach firmy i odpowiada według zatwierdzonych procedur.
Test zaczynamy od jednej skrzynki i jednego rodzaju wiadomości. Sprawy wymagające decyzji pozostają po stronie zespołu.
Jedna skrzynka na start
Pierwszy test obejmuje e-mail oraz jeden powtarzalny rodzaj sprawy.
Decyzje po stronie zespołu
Orchesta wykonuje ustaloną procedurę. Wyjątki, negocjacje i decyzje przekazuje pracownikowi.
Powtarzalne wiadomości nie muszą zajmować czasu zespołu
Orchesta obsługuje sprawy, które mają ustalony przebieg, potrzebne dane i zatwierdzone zasady odpowiedzi.
Gdzie jest moje zamówienie?Kiedy przesyłka zostanie wysłana?Czy produkt jest dostępny?Jak zgłosić zwrot?Jak zgłosić reklamację?Jaki jest status mojego zgłoszenia?
Pierwszy zakres działania Orchesty
Najlepszym punktem startowym są wiadomości o zamówieniach, dostawach, produktach, zwrotach i reklamacjach.
01
Zamówienia
Status zamówienia i dostawy
Orchesta sprawdza etap realizacji, termin wysyłki i numer przesyłki. Odpowiada zgodnie z danymi w systemie.
02
Produkty
Informacje o produktach i procedurach
Odpowiada na podstawie zatwierdzonej bazy wiedzy. Informuje o dostępności, terminach, dostawie, zwrotach i reklamacjach.
03
Zgłoszenia
Przyjęcie zgłoszenia
Zbiera wymagane informacje, zapisuje sprawę i wysyła potwierdzenie. Decyzję pozostawia pracownikowi.
Możliwości Orchesty
Obsługuje sprawę od wiadomości do aktualizacji statusu
Ten sam przebieg obowiązuje w e-mailu, formularzu i czacie. Zakres odpowiedzi oraz operacji ustala zespół.
Rozpoznaje temat, sprawdza dane, odpowiada według procedury i aktualizuje status sprawy. Gdy brakuje informacji, prosi klienta o uzupełnienie.
Zobacz zakres spraw →orchesta://skrzynka□
Kanał: e-mail
Orchesta działaWiadomości do obsługi
Jakie sprawy obsługuje Orchesta
Zakres ustalamy na podstawie procedur firmy, dostępnych danych oraz wiadomości, które najczęściej trafiają do zespołu.
Produkty i usługi
- Dostępność produktu
- Termin realizacji
- Sposób dostawy
- Warunki zwrotu
- Zasady reklamacji
- Godziny działania
Zamówienia i dostawy
- Status zamówienia
- Status przesyłki
- Termin wysyłki
- Zmiana danych
- Zmiana adresu
- Anulowanie zamówienia
Reklamacje i zgłoszenia
- Przyjęcie zgłoszenia
- Zebranie danych
- Prośba o uzupełnienie
- Rejestracja sprawy
- Potwierdzenie przyjęcia
- Informacja o statusie
Podstawowa pomoc
- Instrukcje
- Obsługa konta
- Typowe błędy
- Sprawdzenie statusu
- Baza wiedzy
- Przekazanie do zespołu
Praca w systemach
Odpowiada klientowi i aktualizuje sprawę w systemie
W ustalonym zakresie odczytuje dane, zapisuje kontakt, dodaje notatki i zmienia statusy w narzędziach zespołu.
Przed testem ustalamy dostęp do każdego systemu i każdą dozwoloną operację.Orchesta
CRMDane klienta, historia kontaktu i notatki
System zgłoszeniowyKategoria, status i osoba odpowiedzialna
System zamówieńStatus realizacji, wysyłka i dane dostawy
Panel klientaDane konta i historia spraw
Baza wiedzyProcedury, instrukcje i zatwierdzone odpowiedzi
CRMSystem zgłoszeniowySystem zamówieńPanel klientaBaza wiedzy
Jak Orchesta obsługuje każdą wiadomość
Orchesta odpowiada samodzielnie tylko wtedy, gdy sprawa mieści się w zatwierdzonym zakresie.
Klient wysyła wiadomość
E-mail, formularz albo czat trafia do Orchesty.
Orchesta rozpoznaje rodzaj sprawy
Przypisuje wiadomość do ustalonej kategorii.
Orchesta sprawdza dane
Korzysta z bazy wiedzy i podłączonych systemów.
Orchesta wybiera działanie
Odpowiada samodzielnie albo przekazuje sprawę pracownikowi.
Orchesta aktualizuje sprawę
Dodaje notatkę, zmienia status lub rejestruje zgłoszenie.
Orchesta zapisuje historię
Wiadomość i wykonane działania pozostają dostępne dla zespołu.
Przykład obsługi
Jak jedna wiadomość przechodzi przez cały proces
Zamówienie 1234Rozmowa z klientem
22 lipcaKlientDzień dobry. Kiedy zamówienie numer 1234 zostanie wysłane?
OrchestaDzień dobry. Zamówienie numer 1234 jest przygotowywane do wysyłki. Planowany termin nadania to 22 lipca. Po nadaniu otrzyma Pan link do śledzenia przesyłki.
Odpowiedź wysłana i zapisana
WYKONANE DZIAŁANIA
Orchesta wykonała pełny zakres procedury
- 1Rozpoznała temat wiadomości
- 2Odczytała numer zamówienia
- 3Sprawdziła status i termin wysyłki
- 4Wysłała odpowiedź klientowi
- 5Zapisała kontakt w systemie
Orchesta wykonuje procedurę. Pracownik podejmuje decyzję.
Orchesta przejmuje powtarzalne czynności pisemne. Telefon, wyjątki, negocjacje i decyzje pozostają po stronie zespołu.
Orchesta obsługuje
Wykonuje ustalone czynności i porządkuje kontakt przed przekazaniem sprawy.
- Maile
- Formularze
- Czat
- Statusy zamówień
- Statusy przesyłek
- Informacje o produktach
- Zbieranie danych i rejestrację zgłoszeń
- Aktualizację statusów i historię kontaktu
Pracownik obsługuje
Otrzymuje historię kontaktu, kategorię sprawy i dane zebrane przez Orchestrę.
- Telefon
- Negocjacje
- Indywidualne oferty i decyzje finansowe
- Decyzje reklamacyjne
- Konflikty
- Sprawy prawne
- Wyjątki od procedur
- Niestandardowe ustalenia
Przekazanie sprawy
Orchesta nie zgaduje, gdy brakuje danych
Przekazuje sprawę, gdy potrzebna jest decyzja, ocena pracownika albo informacja niedostępna w podłączonych systemach.
Pracownik otrzymuje historię kontaktu, kategorię sprawy oraz informacje zebrane od klienta.
Negocjacje cen lub warunkówIndywidualna wycenaDecyzja finansowaNiestandardowa reklamacjaSprawa prawnaKonflikt z klientemWyjątek od proceduryBrak danych do odpowiedzi
Dla firm z powtarzalną obsługą pisemną
Orchesta pasuje do zespołów, które każdego dnia otrzymują podobne wiadomości i pracują według ustalonych procedur.
Prowadzisz wspólną skrzynkę
Orchesta porządkuje wiadomości, odpowiada i aktualizuje statusy.
Obsługujesz zamówienia i dostawy
Sprawdza dane w systemie i informuje klienta o aktualnym statusie.
Przyjmujesz zwroty i reklamacje
Zbiera wymagane informacje i rejestruje sprawę przed przekazaniem jej pracownikowi.
Korzystasz z CRM lub systemu zgłoszeń
Zapisuje historię kontaktu, kategorię oraz status sprawy.
Otrzymujesz te same pytania
Odpowiada na pytania o dostępność, terminy, dostawę i obowiązujące zasady.
Chcesz odciążyć zespół
Przejmuje czynności, które nie wymagają rozmowy ani indywidualnej decyzji.
Zakres testu
Pierwszy test obejmuje jeden proces i jedną skrzynkę
Rekomendowany start to pytania o status zamówienia i dostawy. Ten proces ma dostępne dane, jasne reguły i łatwy do sprawdzenia wynik. Dopiero po ocenie wyników rozszerzamy zakres o kolejne rodzaje wiadomości.
Status zamówienia i dostawy w e-mailuWdrożenie
Od wyboru procesu do testu na wiadomościach
Wybieramy jeden proces
Wskazujesz powtarzalny rodzaj wiadomości, który trafia do wspólnej skrzynki.
Przekazujesz materiały
Procedury, instrukcje, przykładowe wiadomości i wzory odpowiedzi.
Ustalamy zasady i wyjątki
Określamy, na co Orchesta odpowiada, co zapisuje i kiedy przekazuje sprawę.
Podłączamy skrzynkę i dane
Podłączamy skrzynkę oraz system z danymi potrzebnymi do odpowiedzi.
Uruchamiamy test na wiadomościach
Orchesta obsługuje wybrany rodzaj spraw. Zespół sprawdza odpowiedzi, przekazania i operacje w systemie. Oceniamy liczbę obsłużonych wiadomości, czas odpowiedzi, liczbę przekazań i korekt, poprawność danych oraz sprawy nieobjęte procedurą.
FAQ
Najczęstsze wątpliwości przed testem
Tak, ale tylko w zatwierdzonym zakresie. Odpowiedzi opiera na danych, procedurach i materiałach firmy.
Nie zgaduje. Zbiera dostępne informacje i przekazuje sprawę pracownikowi.
Nie. Pierwszy zakres obejmuje pisemną obsługę klienta.
Tak, jeśli system zostanie podłączony, a zakres odczytu i zapisu zostanie wcześniej ustalony.
Nie. Przyjmuje zgłoszenie, zbiera dane i przekazuje sprawę osobie odpowiedzialnej.
Nie. Przejmuje wybrane, powtarzalne sprawy. Rozmowy, decyzje i przypadki indywidualne pozostają po stronie zespołu.
Bezpłatna konsultacja
Omówmy jeden proces obsługi
Przekaż kilka przykładowych wiadomości i obowiązującą procedurę. Ustalimy zakres Orchesty, potrzebne dane i sytuacje przekazywane pracownikowi.
Bezpłatna konsultacjaJeden proces na startZatwierdzone zasadyPrzekazywanie wyjątków
Test jednego procesu. Zatwierdzony zakres. Kontrola zespołu.